理性化对待 人性化服务
——破解怀北国际滑雪场受青睐之谜

    进入12月以来，北京各大滑雪场纷纷开业。9日，正值周末的怀北国际滑雪场，顾客络绎不绝，雪场上滑雪爱好者们“摩拳擦掌”，热闹非凡。

怀北国际滑雪场董事长：陈焕章

怀北国际滑雪场总经理：王世同

怀北国际滑雪场副总经理申顺山

    陈董对滑雪业有着比较理性的看法，他说：”我个人认为滑雪行业是一个产业结构不合理的行业。首先滑雪场是一个“一忙三闲”的行业,每年只经营大概3个月的时间，除冬天外的三个季节基本都处于闲置状态，但是却要背负12个月的成本。其次，金融渠道变现能力差,越来越多的人投资雪场，虽然它是一个利润比较平稳的休闲体育行业，但是实际投资额平均是预算的两倍，而后还有一个成本回收期，所以并不是想象中的利润丰厚。再次，融资渠道差。雪场在建设期间一般都采取边设计边施工边办手续的“三边工程”，站在投资者的角度看问题，都是想雪场尽早能开业，迅速决策缓慢实施，这也是目前中国投资者与国外投资者的最大区别。固定资产的积累在其中扮演着很重要的角色，从业者在这方面尚不成熟。 起初在行业启动阶段，市场是卖方市场，现在雪场越来越多，从去年开始，由卖方市场开始向买方市场过渡。以前这个行业的整体服务水平偏低，竞争也不是很激烈，毕竟以北京消费群来说，对滑雪运动的需求还不是很饱满，有问题就要及时提出方案，采取措施解决，于是大家都开始提高服务水平，做市场推广，人才引进，总体来说这个行业还处于初级阶段。”

    但凡是投资都有着预期与现实的差异，“在刚进入这个行业时投资者都做过一个很圆满的梦，包括我在内。一旦进入了这个行业，就发现，从投入产出的期望年限来看就不是想象中的好，比预期中的至少晚三年。”陈董如实说。“怀北滑雪场的投资有和其他雪场投资性质不一样的地方。这里以前是一个风景区，在风景区的基础上增项建的雪场，滑雪场似乎仅仅是风景区的一部分，整体是四季经营的模式，有别于其它的因为建雪场而找土地再建雪场的初衷。”

    “目前看来，在供给基本保持平衡的前提下，雪场建设还存在很多问题。一，宏观调控下土地资源问题，短时间内国家对雪场的建设是采取限制态度。第二，北京是一个缺水城市，所以在水源问题上又显得比较突出，也在政策上限制了投资者，基本不属于鼓励性项目。诸多问题都表明，雪场不应该过度开发”

    陈董一直都热心的置身于行业规范的事业中，他认为，想要行业规范，首先就取决于行业管理部门的规范，管辖部门的繁多与不明确，导致了雪场政策性的投资成本逐步在增加，这是限制雪场发展的不容忽视的问题，这也是每个公众行业企业都在面对的问题。所以华北雪场一直在做引进外资的努力，希望使整个行业有实质性的和质量上的扩大，这也是他理想中的发展状态。张董透露，现在国内经济政策趋于稳定，怀北国际滑雪场在明年将会有新的变化，外资会逐步的进入中国市场，这样整个行业都有可能在一定层次上有所提高。在商场上摸爬滚打多年的张董也说，滑雪业虽然有在进步，但要达到理想状态，仍要经历一个长期的摸索过程。他告诉我们，从业者都希望有关部门能对这个行业给予支持，他举例说说，中国的渡假制度只局限于一些合作企业，很大程度上来说还不形成规模，今后，伴随着经济的发展，渡假制度必然也随之发展，一方面扩大内需，一方面在税收方面又让利于企业的话，作为渡假内容一部分的滑雪业肯定会从中获得效益，这就不仅仅是双赢的局面了。“作为一个投资者，是纳税人，作企业行为，但是要标榜着让滑雪走向千家万户也是不现实的。”陈董理性的说，“在市场最高潮时应该保持冷静的头脑。”滑雪场是一个公众的休闲场所，所以，由此建立了一个很好的对外交流平台，为社会交往搭建了一个很好的桥梁，这是陈董投资雪场喜出望外的收获，也是令他最为欣慰的。

    负责营销的申总告诉我们：“怀北雪场在营销上经过了4P到4C的过渡。从前的4P是产品，渠道，价格，促销，到现在的4C以客户为中心的服务：客户，成本，便利，沟通。“蜂鸣”模式是不可取的，一味在耳边说道，往往是闻而不听的。我们一旦让人们听见了，就要让他去亲身感受，并且深入，建立沟通渠道。过去的传播都是“请消费者注意”，事实上，这是存在问题的，信息传播出去后，并没有把它亮化，而我们现在做的是“请注意消费者”的人性化的服务。打开“机会窗”，建立点对点的传播，而不是点对面的传播，让人们去体验，开展互动。我们在进行产品设计的时候，就有针对性的去找到我们的目标人群，我认为，滑雪是一个朝阳行业，让消费者体会到这项运动的健康和活力，真正的去为消费者服务。”

    我们还从申总和王总那了解到怀北滑雪场在业界有很多个第一，例如在雪具上是第一个把鞋和板分离；在营销上，是第一个和旅行社打交道的，同时组织了俱乐部。雪质好；雪道人性化的设计；纵深的结构，有国际大雪场的雏形；独一的明代城墙人文风景，也是怀北雪场赢得滑雪者青睐的原因。